Ин саволҳоест, ки Маркетинги хидмат ҳама дар ширкатҳои хидматрасонӣ кор мекунанд.
Ва дар бисёр мавридҳо ба он ҷавоб ёфтан душвор аст. Маркетинги хидматрасонӣ ба дигар намудҳои маркетинги имрӯза хеле монанд аст, зеро он пешрав маркетинги Inbound, бузургтарин методологияи маркетинг дар ҷаҳони муосир мебошад.
Вақте ки мо дар бораи маркетинги хидмат гап мезанем, баъзе хусусиятҳои назаррас мавҷуданд. Аммо дар айни замон, ин хусусиятҳо дар тӯли солҳо хеле хуб таҳия шудаанд, ки дар роҳи ташкили маъракаҳо ва тавлиди фурӯш аллакай як системасозӣ мавҷуд аст.
Имрӯз мо дар ин мақола тамоми паҳлӯҳои маркетинги хидматрасониро муҳокима хоҳем кард: чӣ гуна он бо Маркетинги Inbound пайваст мешавад, он бо васоити пулакӣ чӣ гуна кор мекунад, чӣ гуна он пешбарҳоро тавлид мекунад ва чӣ гуна он фурӯш мекунад.
Аммо аввал, хеле муфид аст, ки беҳтар фаҳмем, ки дастурҳои асосии маркетинги хидматрасонӣ имрӯз аз куҷо пайдо мешаванд.
Маркетинги хидматрасонӣ ва маркетинги дохилӣ
Оё маркетинги хидматрасонӣ барои пайдоиши маркетинги дохилӣ дар ҷаҳон масъул буд?
Бештар ё камтар. Худи истилоҳи маркетинги воридотӣ аз ҷониби Дхармеш Шоҳ ва Брайан Халлиган , муассисони HubSpot сохта шудааст .
HubSpot як ширкати SaaS аст, ки маънои онро дорад, ки он нармафзорро ҳамчун хидмат мефурӯшад.
Асосан, ширкатҳои SaaS стратегияи фурӯшеро, ки ба маҳсулот нигаронида шудаанд, бо дастгирӣ ва хидматрасонии муштариён муттаҳид мекунанд, ки ба он чизе, ки ширкатҳои хидматрасонӣ пешниҳод мекунанд, хеле монанд аст.
Ин омехтаест, ки барои саҳнаи технологӣ хеле хуб кор мекард. Дар мавриди HubSpot, маҳсулот онлайн фурӯхта мешавад, аммо аз лаҳзаи харидани он, шумо хусусияти бахши хидматрасониро мегиред.
Дар ин сенария, Маркетинги Inbound ба вуҷуд омад: методология мураккабии фурӯши хидматҳоро бо имконоти маркетинги рақамӣ муттаҳид кард ва ба ин васила пули байни мушкил ва осонро эҷод кард.
Аммо азбаски мо дар бораи эҳтиёҷоти мушаххасе, ки маркетинги хидматрасонӣ меорад, гап мезанем, чӣ гуфтан мумкин аст, ки ин мавзӯъро каме бештар васеъ кунем?
Аввалан, биёед бифаҳмем, ки хусусиятҳои асосии раванди фурӯши хидматҳо кадомҳоянд.
Ва он гоҳ мо мефаҳмем, ки маркетинг , махсусан Маркетинги воридотӣ барои ҳалли онҳо чӣ гуна кор мекунад ва ҳатто онҳоро пул мекунад.
Мушкилоти асосии маркетинги хизматрасонӣ
Маркетинги хидматрасонӣ дорои баъзе мушкилотест, ки даҳсолаҳо вуҷуд доранд.
Мо бояд фаҳмем, ки он чизе, ки мо дар ин ҷо муҳокима мекунем, воқеан муддати тӯлонӣ рӯй дода истодааст. Ширкатҳои хидматрасонӣ аз замони пайдоиши ҷаҳон вуҷуд доранд.
Дарвоқеъ, аввалин шикоят дар ҷаҳон дар соли 1750 пеш аз милод вақте рух дод, ки Эа Носир, як тоҷири Байнаннаҳрайн ба Нанни, оҳангар, ки сифати хидматро дӯст намедошт ва бо лавҳаи хатти мехӣ шикоят фиристод.
Аз асри 19, бо пайдоиши таблиғоти муосир, бахши хидматрасонӣ маҳдудиятҳои худро дарк карда, роҳҳои бартараф кардани онҳоро меҷӯяд.
Мо дар ин ҷо дар блог мақолае дорем, ки беҳтарин китобҳои маркетингиро меорад, ки дар бораи ин мавзӯъ ва баъзеи дигар низ сӯҳбат мекунанд. Пас аз ин мақола хондан меарзад!
Аммо ҳоло биёед беҳтар бифаҳмем, ки мушкилоти асосии маркетинги хидматҳо чист. Пас аз он, биёед бифаҳмем, ки чӣ тавр онҳоро бартараф кардан мумкин аст.
Тайёр?
Насли талабот
Асоси асосии маркетинги хидматрасонӣ тавлиди талабот мебошад, хусусан вақте ки сухан дар бораи хидматрасониҳои маҳаллӣ ва минтақавӣ меравад.
Мувофиқи маълумоти IBGE, инҳо тасодуфан нестанд, ки ба ҳиссаи бузургтарини ширкатҳои фаъол дар Бразилия мувофиқат мекунанд.
Гап дар сари он аст, ки бисьёр корхонадои хизматрасонй, агар дама набошанд, «ба дом» афтодаанд: ондо мувофики талаб хизмат мерасонанд. Барои ҳар як хидмати бомуваффақият иҷрошуда талабот ба он коҳиш меёбад.
Масалан: як ширкати насби маълумоти рақами телефони мобилӣ дар соли 2024 нав карда шуд кондитсионер. Ба хар як кондиционери насбшуда дар шаҳр як кондитсионер камтар гузошта мешавад.
Ин аз мағозаи либос фарқ мекунад, масалан: онҳое, ки якто мехаранд, ду, се, чор блузка мехаранд
Аз ин рӯ, ширкатҳои хидматрасонӣ хеле барвақт дарк карданд, ки барои тавлиди талабот зарур аст. Насбкунии ҳаво нигоҳдории давриро талаб мекунад. Нобудкунӣ бояд аз ҷониби мутахассисон анҷом дода шавад. Ва ғайра.
Садоқати муштариён
Мушкилоти дигар дар маркетинги хидматрасонӣ садоқати муштариён аст, ки вақте ки хидматҳо зуд-зуд такрор кардан лозим нест, мушкилтар мешавад.
Масалан, ин ҳолат бо кондитсионер аст. Нигоҳубини аввал пас аз насбкунӣ пас аз як сол анҷом дода мешавад. Ва uninstallation ҳатто санаи нест.
Вафодории муштариён дар маркетинги хидмат, албатта аз мураккабии хидмати пешниҳодшуда низ вобаста хоҳад буд.
Чи тавре, ки барои насби кондитсионер мушкил аст, барои дигар ширкатҳо, масалан, устохонаи механикӣ, осонтар аст.
Аммо, бартарӣ дар ин ҷо барои 10 стратегияи маркетинги гуфтугӯӣ барои истифода дар соли 2024 хидмати пешниҳодшуда аст, на барои бренд. Ва хидматрасонии пешниҳодшуда ба фарқ аз маҳсулоти оддӣ стандартизатсия хеле душвор аст.
Ҳанӯз дар мисоли устохонаи механикӣ: шумо метавонед аз 10 хидмати олӣ 9-ро кафолат диҳед. Аммо ин 1 метавонад ҳар вақт рӯй диҳад ва муштариёнро аз даст диҳад.
Дар айни замон, агар шумо 10 қуттии шоколади BIS харед, эҳтимоли зиёд дорад, ки ҳамаи онҳо як мазза, як бастабандӣ доранд ва як таҷрибаро пешниҳод мекунанд.
Аз ин рӯ, ба даст овардани садоқати муштариён дар бахши хидматрасонӣ хеле мушкилтар аст.
Ҷустуҷӯи бозорҳои нав
Мушкилоти дигар дар маркетинги Феҳристи usb хидматрасонӣ дарёфти бозорҳои нав барои ҳалли таҳияшуда мебошад.
Дарвоқеъ, дарёфти он мушкили аввалин аст. Сипас, фаҳмидан лозим аст, ки рақобат аллакай чӣ гуна амал мекунад. Ва ниҳоят, стратегияҳои маркетингро таҳия кунед.
Ҳамаи ин вақт ва сармоягузориро талаб мекунад. Ва шояд он аст, ки хидмати нав қобилияти ибтидоии интизоршударо надорад.
Рушди хидматҳои нав
Худи таҳияи хидматҳои нав барои ширкатҳои хидматрасонӣ низ мушкил аст.
Аксар вақт, рушди ибтидоии хидматрасонии ширкат одамонеро ҷалб мекунанд, ки қаблан бо ин кор машғул буданд.
Масалан: шахсе, ки 20 сол дар маркетинг кор карда, тасмим гирифт, ки агентӣ кушояд. Ё ҳолати кондитсионер – шахс солҳо барои насб кардан сарф мекунад ва қарор мекунад, ки ширкати худро кушояд.
Рушди хидматҳои нав, вақте ки ширкат аллакай фаъолият мекунад, баъзе қадамҳоро талаб мекунад, ки андешидани онҳо хеле душвор аст.
Мутахассисони навро пайдо кардан, идеяро пешниҳод кардан, дар бораи он, ки хидмат чӣ гуна иҷро хоҳад шуд, фикр кардан, бозорҳои навро муайян кардан, ба кор андохтани он, ҷамъ овардани фикру мулоҳизаҳо ва ба вуҷуд овардани талабот кор кардан лозим аст.
Ҳамаи ин вақт ва сармоягузорӣ талаб мекунад. Пас, оё маблағи сармоягузорӣ ба нав ё идома додани тақсими захираҳо ба он чизе, ки аллакай муваффақ аст, меарзад?
Нигоҳ доштани тағирот дар аудиторияи мақсаднок
Дар айни замон, ҳама чиз хеле зуд тағйир меёбад.
Масалан, ба мисоли HubSpot нигаред. Вақте ки он ба кори тавлиди талабот оғоз кард, кам одамон медонистанд, ки маркетинги воридотӣ чист.
Яъне: таълим додани шунавандагони мақсаднок хеле осонтар буд, зеро консепсия комилан нав буд.
Аммо аз лаҳзае, ки HubSpot ин дарро боз кард, ҳама чиз тағйир ёфт: якчанд агентиҳо пайдо шуданд ва ҳамаи стратегияҳоеро, ки HubSpot муайян кардааст, риоя карданд.
Ва якчанд маҳсулот/хизматрасониҳои дигар низ дар рақобат пайдо шуданд. Дар давоми як ё ду сол, шунавандагоне, ки дар бораи Inbound омӯхта буданд, аз ҷониби бисёр дигарон хеле хуб маълумот гирифтанд.
Ин имрӯз бо тамоми соҳаҳои хизматрасонӣ рӯй медиҳад. Шунавандагони мақсаднок хеле тағир меёбанд, зеро маркетинг ширкатҳоро ба сатҳҳое тела медиҳад, ки онҳо ҳеҷ гоҳ имконнопазиранд.
Барои ҳар як хидмат як барнома мавҷуд аст. Ҳоло ба ҳама тавассути WhatsApp хидмат мерасонанд. Барои ҳама бахшҳои тасаввуршаванда блогҳо мавҷуданд.
Шумо бо муштарӣ сарукор хоҳед кард, ки пеш аз он ки онҳо шуморо нашиносанд, худро дар бораи хидматҳои шумо хабардор мекунанд.
Имрӯз шӯъбаҳои маркетинг бояд инро ба назар гиранд: ҳамаи маслиҳатҳое, ки мо дар ин ҷо якҷоя дар блог хоҳем дид, аллакай аз ҷониби ширкатҳои дигари хидматрасонӣ муддати тӯлонӣ риоя карда мешаванд.
Шунавандагони мақсаднок тағйир ёфтанд ва тағйир меёбанд.
Чӣ тавр дар маркетинги хидмат муваффақ шудан мумкин аст?
Тавре ки дидем, кор дар маркетинги хизматрасонӣ вазифаи мураккаб аст.
Аммо ин мураккабӣ воқеан бештар дар бораи ҳаҷми корҳо ва воситаҳои гуногуни маркетинг, ки бояд амалӣ карда шаванд, аст.
Бо дарназардошти шахсе, ки нав ба Funnel ворид шудааст, бояд ҷараёнҳои тарбиявиро эҷод кард, ки онҳоро то марҳилаи ниҳоӣ, фурӯш аз тамоми марҳилаҳо мегузарад.
Ин ҷараёни тарбиявӣ аз пешниҳоди мундариҷаи бештар, маводи бештар оғоз мешавад, то шахс ҳама чизи марбут ба маҳсулот ва ниёзҳои онҳоро дарк кунад.
Дар марҳилаҳои минбаъда, то расидан ба Поён, равиши тиҷорати бештар истифода мешавад, ки дар он тамос одатан мустақиман бо фурӯшандагон аст.
Ин кор одатан тавассути почтаи электронӣ анҷом дода мешавад, хусусан вақте ки дар маркетинги B2B татбиқ карда мешавад.
Аммо дар мавриди чакана, он дар намудҳои гуногуни мундариҷа паҳн мешавад, аз ҷумла кушодан, баррасиҳо аз ҷониби таъсиррасон, паёмҳои WhatsApp ва ғайра.
Мо мақолае дорем, ки бештар дар бораи тарбияи сурб дар ин ҷо дар блог тавсеа медиҳад. Ин барои маркетинги хидматҳо муҳим аст.
Ташкилот дар CRM Sales
Ҳар чизе ки мо дар ин ҷо муҳокима мекунем, тавассути ду системаи асосӣ анҷом дода мешавад: платформаи маркетинги воридотӣ ва CRM фурӯш.
CRM, дар ин ҳолат, барои ҳамоҳангсозии кӯшишҳои дастаи фурӯш бо дастаи маркетинг кор мекунад, аммо он бештар ба фурӯш нигаронида шудааст.
Маҳз тавассути CRM роҳбарон ба фурӯшандагон мерасад ва маҳз тавассути CRM фурӯшандагон метавонанд иттилооти марбут ба пешрафти фурӯшро ташкил кунанд.
Платформаҳои маркетингӣ ҳадафи дигар доранд: онҳо кӯшишҳои шуморо дар тавлид ва парвариши пешво ташкил медиҳанд, ки ба шумо имкон медиҳанд, ки шаклҳо эҷод кунед, паёмҳои электронӣ фиристед ва рӯйхати пешворо идора кунед.
Тамоси ниҳоӣ барои бастани фурӯш
Қадами ниҳоии Inbound, ки дар маркетинги хидмат истифода мешавад, тамос бо пешвоёни гарм, ки аз ҷониби маркетинг тавлид шудааст, мебошад.
Таснифи роҳбарон аз рӯи ин параметрҳо иборат аст:
MQL: роҳбаре, ки аз ҷониби маркетинг соҳибихтисос шудааст ва омода аст аз ҷониби дастаи фурӯш муроҷиат кунад;
SAL: роҳбаре, ки аз ҷониби дастаи фурӯш ҳамчун тахассус тасдиқ карда шудааст. Раванди тахассусии фурӯшандагон аз ин ҷо оғоз мешавад;
SQL: роҳбари соҳибихтисос аз ҷониби дастаи фурӯш, омода барои гирифтани пешниҳоди расмӣ;
PQL: барои ширкатҳои SaaS, инҳо роҳбароне мебошанд, ки аллакай маҳсулотро санҷидаанд;
Дигар истилоҳот вуҷуд доранд, аммо инҳо барои фаҳмидани таснифоти умумӣ кифояанд.
Вақте ки роҳбарон ба камолоти зарурӣ расиданд, фурӯшандагон бояд бо онҳо тамос гиранд.
Бо вуҷуди ин, тарзи пайдоиши ин тамос хеле фарқ мекунад. Баъзе брендҳо тавассути телефон тамос мегиранд. Дигарон мактубҳои шахсии худро мефиристанд. Онҳое ҳастанд, ки он қадар талабот доранд, ки ҳатто ин тамос автоматӣ аст.
Дар ҳар сурат, ин қисми муҳимтарини кор аст. Онро бо эхтиёт ва гайрати калон ба чо овардан лозим аст, зеро вай тамоми кори то ин дам ичрошударо асоснок мекунад.
Маркетинги содиротӣ барои хидматҳо
Дар асл, он барои кӯшиши дарозмуддат маълум аст.
Маркетинги берунӣ як роҳи ҳалли бисёр ширкатҳост, ки даромад ба даст меоранд ва тавсеаи хидматҳои худро дар минтақа таъмин мекунанд.
Он танҳо бо як мушкилоти хурд меояд: хароҷоти он баландтар ва инчунин фаврӣ мебошанд.
Ду роҳи асосии кор кардани Outbound дар маркетинги хидмат инҳоянд:
Телемаркетинг
Тааҷҷубовар аст, ки мо эҳёи телемаркетингро аз сар мегузаронем. Фикр кунед: имрӯз чанд маротиба ба шумо аз ширкат занг задаед?
Ширкатҳои хидматрасонӣ ба телемаркетинг сармоягузорӣ мекунанд, аммо модели татбиқ намерасад.
Мумкин аст, ки телемаркетинги ахлоқиро анҷом дод: фурӯшандагони хуб бо рӯйхати пешвоёни хуб метавонанд занг зананд, ки ба касе халал нарасонанд; баръакс, хатто ёрй мерасонанд.
Аммо вазифаи асосӣ дар ин ҷо пайдо кардани рӯйхати хуби роҳбарони соҳибихтисос мебошад. Аз ин рӯ, равишҳои телефонӣ одатан ҳамчун як қисми стратегияи маркетинги воридотӣ сурат мегиранд.
Пас, оё шумо дар бораи чӣ гуна кор кардани маркетинги хидмат ягон савол доред?
Иҷрои ин кор хеле ҷолиб аст ва он чизе, ки ман дар ин ҷо ба шумо мегӯям, тахмин нест: ман ин роҳро чанд маротиба тай кардаам, асосан дар ширкатҳои хидматрасонӣ кор мекардам.
Дар ин ҷо, дар Leadster, мо инчунин як ширкати хидматрасонӣ ҳастем. Мо SaaS ҳастем, нармафзори худро на ҳамчун маҳсулот, балки ҳамчун хидмат низ пешниҳод мекунем.